ZendeskアプリTime Trackingについてまとめてみた

こんにちは、昴です。
今回はZendeskアプリのTime Trackingについて見ていきます。

はじめに

Zendeskでは基本的な設定を管理センターで行います。管理センターでは様々な機能のON/OFFやトリガ・自動化といった自動的な設定ができますが、デフォルトのZendeskではどうしても実現できない部分もあります。 そこで活躍するのがZendeskアプリになります。ZendeskではZendesk内や外部との連携で使用できるZendeskアプリがあります。Zendeskアプリは管理センターのアプリおよびインテグレーション > アプリ > Zendesk Supportアプリのマーケットプレイスへ移動し、ここからアプリを検索・インストールすることができます。

Time Trackingについて

今回Zendeskアプリの中でもTime Trackingについて見ていきます。

Time Trackingはチケットの対応にかかった時間を記録するアプリになっています。例えば、どのようなチケットの対応に時間がかかっているかといった分析や、オペレーターがどのくらい稼働しているのか上長が確認したりすることができます。

使い方

それでは実際に使い方を見ていきます。（アプリインストールの手順は省きます）
チケットを開くとデフォルトで右側にアプリ一覧を開くボタンがあるので、こちらを押していきます。

アプリを開くといくつかの項目が出てきます。操作するのは基本的に右側のボタンになります。それぞれのボタンは以下のような役割になります。

• 再生
  タイマーを再生します。
• 停止
  タイマーを停止します。
• リセット
  タイマーをリセットします。

左側には現在進行中のタイマーと合計の時間が表示されます。

さらにその下にはタイムログが表示され、これまでの対応したチケットのステータス、エージェント、時間を見ることができます。

チケットをコメント送信等で更新するとTime Trackingから確認画面が表示されます。ここで時間を編集することも可能となっています。ここで、「時間を送信」を選択するとタイムログに記録が追加されていきます。

またこのTime Trackingの記録は、ユーザー定義メトリックを作成することで、レポートを作成することも可能となっています。

まとめ

今回はZendeskアプリのTime Trackingについてまとめてみました。Zendeskアプリには様々なものがあるので是非利用してみてください。

参考記事

Zendeskヘルプ > エージェント向けガイド > チケットの管理 > タイムトラッキングアプリの使用